CRM: La historia y evolución de CRM

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un término relativamente reciente, pero la gestión de los datos de los clientes ha sido una práctica durante décadas. Los primeros días de CRM se ocuparon principalmente de realizar un seguimiento de los clientes en papel. Sin embargo, los cambios continuos en los procesos de negocio llevaron al CRM que tenemos hoy en día.

A pesar de los avances en CRM, el objetivo ha permanecido igual: facilitar a las empresas el seguimiento de sus clientes y la gestión de sus relaciones.

Este artículo nos ayudará a entender más sobre los comienzos de CRM a cuánto ha evolucionado en estas operaciones de hoy en día. Echemos un vistazo a la historia y la evolución de CRM.

¿Qué es CRM?

La gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) es una tecnología empresarial que se centra en la gestión de todas las interacciones de clientes y consumidores potenciales de su empresa. El objetivo es sencillo: mejorar las conexiones corporativas. Un sistema de CRM ayuda en el mantenimiento del contacto con los consumidores, la optimización de los procedimientos y el aumento de las ganancias para las empresas.

Cuando se habla de CRM, la gente suele hablar de un sistema de CRM, que es un software que ayuda con la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y otras funciones.

Un sistema de CRM le ayuda a centrarse en las conexiones de su organización con personas individuales — clientes, usuarios de servicios, compañeros de trabajo y proveedores — durante todo el ciclo de vida de esas relaciones, desde encontrar nuevos consumidores hasta mantenerlos felices y leales.

¿Cuál es el origen de CRM?

El término Gestión Relacional del Cliente (CRM) se acuñó a principios de la década de 1970 cuando la administración en las unidades de negocio se dio cuenta de que sería mejor ser enfático con el cliente en lugar de enfático con el producto. Esta sabia atención es lo que dio lugar a CRM. “El principal negocio de cada empresa es crear y retener clientes”, dice Peter Drucker, un famoso escritor y consultor de gestión. Tradicionalmente, cada transacción se registraba en papel, dependiendo del fondo de comercio, lo que causaba demoras en la captación de clientes.

Los clientes solían estar satisfechos con los vendedores trabajadores que ofrecían nuevos bienes y servicios para atraer a más consumidores; estaban dispuestos a trabajar más horas para una mayor adquisición de clientes para expandir su empresa. Resultó en cierto nivel de satisfacción y lealtad del cliente, pero no hubo conexión o vínculo entre los dos para continuar con los negocios futuros de manera efectiva. Anteriormente, tratar con los clientes era simple porque era una situación uno a uno sin ningún proceso definido.

Sin embargo, el enfoque no tuvo éxito debido a los crecientes problemas de comunicación. Debido a la dependencia de nuevas estrategias y tecnologías en el mercado mundial y a un vasto grado de competencia en los negocios, la técnica tuvo que ser alterada de reactiva a proactiva. 

El origen de CRM resultó ser un simple movimiento para los proveedores y clientes, ya que comenzaron a cosechar sus beneficios. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) surgió como un conjunto de procedimientos para gestionar las interacciones con los clientes que se extienden más allá de la empresa.

¿Quién inventó CRM?

Mike Sullivan y Mitch Muhney crearon “ACT!” en 1987 como el primer software de CRM. Era esencialmente un Rolodex digital que permitía a los clientes gestionar y almacenar toda la información de su ciclo de vida. Características como la puntuación de clientes potenciales, la segmentación, la prospección automatizada y más no existían en los años 80. Con su uso del software Customer Relationship Management, Act! demostró las ventajas del software escalable que utiliza la información del consumidor para ayudar a una empresa a gestionar mejor sus conexiones.

En ese momento, CRM era un término relativamente nuevo. Fue sólo en la década de 1990 que la gente comenzó a emplearlo. La automatización de ventas, la planificación de recursos empresariales y las herramientas de marketing se agregaron a las funciones de gestión de contactos del software, y surgieron los primeros sistemas de CRM.

¿Cuáles son las etapas de la evolución de CRM?

Hay ocho etapas significativas en la evolución de la CRM. Son las siguientes:

1. El desarrollo del Rolodex (década de 1950)

2. Comercialización de Bases de Datos y Rolodexos Digitales (década de 1980)

3. Automatización de la Fuerza de Ventas (1993)

4. Invención del término CRM (1995)

5. El primer sistema de CRM móvil del mundo (finales del decenio de 1990)

6. CRM basado en la nube (2007)

7. CRM Social (2008)

8. Inteligencia artificial y CRM

1. El desarrollo del Rolodex (década de 1950)

Todo comenzó con el Rolodex, un sistema de índice de tarjetas utilizado para almacenar información de contacto del cliente que se inventó en la década de 1950.

El Rolodex es uno de los primeros métodos para que las organizaciones almacenen información de contacto para los clientes, inventado por el ingeniero danés Hildaur Neilsen en 1956. El Rolodex es un gadget de escritorio que alberga una colección de tarjetas indexadas y tarjetas de visita que las personas pueden girar y girar.

Muchas empresas utilizaron Rolodex en la década de 1950 para realizar un seguimiento, agregar, cambiar y almacenar la información de sus clientes.

2. Comercialización de Bases de Datos y Rolodexos Digitales (década de 1980)

En la década de 1980 se desarrolló un método para utilizar la información de los clientes recopilada a través de la comercialización de bases de datos. La técnica de contactar a los clientes en su base de datos y ofrecerles productos o servicios se conoce como marketing de base de datos. La mayoría de estos fueron generados por correo directo, donde se envían folletos y catálogos de productos a los clientes para que compren algo.

Hacia la segunda mitad de la década, las llamadas de ventas salientes se volvieron más frecuentes entre las empresas. Los ordenadores se volvieron más accesibles para las organizaciones durante este período, lo que les permitió archivar y administrar la información de los clientes en un formato digital.

En 1987, Conductor Software lanzó el primer software de gestión de contactos. El programa, llamado ACT! (que significa “Tecnología de Control de Actividad”), fue diseñado inicialmente para que el sector manufacturero realizara un seguimiento de la información de clientes y prospectos en una única base de datos.

3. Automatización de la Fuerza de Ventas (1993)

Después de la comercialización de la base de datos y el debut del primer software de gestión de contactos, se crearon nuevas tecnologías para mejorar la gestión de los datos de los clientes. Proporcionó la base para la automatización de la fuerza de ventas (SFA), iniciada por el empresario y tecnólogo Tom Siebel.

Siebel Systems, fundada en 1993, produjo inicialmente soluciones de automatización de ventas y desde entonces se ha expandido para proporcionar aplicaciones de marketing y servicio al cliente. En ese momento, Siebel Systems era el líder del mercado y el proveedor de sistemas de automatización de la fuerza de ventas más utilizado.

4. Invención del término CRM (1995)

En 1995, la compañía de software Siebel Systems acuñó el término CRM (gestión de relaciones con los clientes). El concepto de CRM despegó poco después, y varios proveedores de software comenzaron a ofrecer sus soluciones.

Durante las últimas décadas, ha evolucionado a partir de varios otros programas de negocios, y durante ese tiempo, la industria de CRM en su conjunto ha visto mejoras e interrupciones significativas.

5. El primer sistema de CRM móvil del mundo (finales de la década de 1990)

En 1997, los dispositivos de PDA se volvieron más frecuentes, y la gente comenzó a usarlos para tareas como el correo electrónico y la gestión de calendarios. Esto llevó al desarrollo del primer sistema de CRM móvil en el mundo, llamado Mobile Sales Assistant (MSA), creado por una compañía llamada Salesforce.

MSA permitió a los vendedores acceder a la información de los clientes almacenada en una base de datos central mientras estaban en movimiento. Fue un cambio de juego para los vendedores, que ya no tenían que estar atados a sus escritorios para hacer su trabajo.

En 1999, Salesforce.com, un popular software de CRM, fue lanzado. Fue creado para proporcionar software a través de un nuevo modelo de negocio llamado software como servicio (SaaS) mientras Internet aún estaba en su infancia. Salesforce planificó eliminar costosos gastos iniciales y de mantenimiento y complicadas implementaciones de sistemas. Salesforce eventualmente se haría cargo de este sector para convertirse en el mayor proveedor de software de CRM del mundo.

6. CRM basado en la nube (2007)

En la década de 2000, la introducción de Salesforce de aplicaciones basadas en Internet fue un gran éxito. Fue aclamado como un gran avance, ya que permitía a los usuarios acceder a los datos de ventas y clientes desde cualquier dispositivo conectado.

En 2004, cuando los informáticos Clint Oram, John Roberts y Jacob Taylor estaban trabajando en un proyecto llamado Sugar Open Source, hicieron posible que las empresas crearan un programa gratuito de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de código abierto.

Utilizaron su experiencia previa en IBM y Hewlett-Packard para construir y alojar el software en SourceForge, un repositorio para aplicaciones gratuitas y de código abierto. Como resultado de este trabajo, Oram et al. formaron SugarCRM más tarde ese año y pusieron a disposición del público la primera versión de Sugar Open Source.

El software fue descargado 5.000 veces en el primer mes.

7. CRM Social (2008)

El auge de las redes sociales a principios del siglo XXI condujo al desarrollo del CRM social (SCRM). SCRM es una combinación de redes sociales y herramientas tradicionales de CRM que ayuda a las empresas a interactuar con clientes y prospectos a través de canales de redes sociales.

En 2008, Salesforce.com adquirió Jigsaw, un proveedor de datos crowdsourcing, por $ 175 millones. La adquisición fue una forma de que Salesforce entrara en el espacio social de CRM.

Más tarde ese año, también lanzaron Radian6, una herramienta de monitoreo de redes sociales que ayuda a las empresas a rastrear y medir las conversaciones en línea.

8. Inteligencia artificial y CRM

La inteligencia artificial (IA) ha comenzado recientemente a jugar un papel en CRM. La IA se puede utilizar para calificar clientes potenciales, identificar las necesidades de los clientes y proporcionar recomendaciones.

Las empresas de hoy en día se enfrentan al problema más difícil de la gestión de datos en consonancia con las necesidades de los consumidores. La razón de esta condición es la interacción entre los consumidores, que genera más datos.

Existen métodos para manejar tales situaciones y convertirlas en oportunidades con la ayuda de tecnologías de vanguardia. Como resultado, la inteligencia artificial y la integración de CRM son excelentes respuestas. La inteligencia artificial hace que sea fácil determinar los requisitos y el comportamiento del usuario. Como resultado, es útil en la industria de ventas y marketing.

CRM ha recorrido un largo camino desde su creación en la década de 1950. Lo que comenzó como un simple Rolodex se ha convertido en un sistema complejo que ayuda a las empresas a administrar los datos y el compromiso de los clientes.

El futuro de CRM parece brillante, con nuevas tecnologías como la inteligencia artificial empezando a jugar un papel en el campo. A medida que la gestión de datos se vuelva más compleja, CRM continuará evolucionando para satisfacer las necesidades de las empresas y los consumidores.