Pasos para crear una estrategia de CRM para su empresa

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es la estrategia de una empresa para aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente. Su objetivo es convertir a los posibles clientes potenciales en clientes y mantener a los existentes comprometidos con material personalizado y relevante para sus gustos.

Para alcanzar este objetivo, las estrategias de CRM combinan varios procesos, actividades y tecnología para lograrlo. El enfoque contemporáneo ha pasado de un modelo de ventas basado en las transacciones a otro más centrado en el cliente. Comprende cómo los profesionales pueden utilizar la información para satisfacer las necesidades de sus diversos clientes.

Este post repasará qué es una estrategia de CRM y por qué es esencial tener una, así como los ocho sencillos pasos que hay que seguir para crearla.

1. Defina sus objetivos únicos.

Consulte siempre la declaración de la misión de su empresa cuando elabore su estrategia de CRM. Le ayudará a determinar su objetivo desde el principio. Es un paso crucial que le ayuda a controlar todo lo que hace. Tenga en cuenta que estos objetivos también están sujetos a modificaciones con el tiempo. Por lo tanto, debe volver a visitar esta etapa con regularidad a medida que su plan avanza.

Algunos ejemplos de objetivos de estrategia de CRM que puede considerar son los siguientes:

• Aumento de la conversión de clientes potenciales
  
• Mejora de la satisfacción del cliente
  
• Aumento de la productividad
  
• Aumento de la retención de clientes
  
• Menor tasa de rebote de los clientes
  

2. Cree un perfil de su consumidor ideal.

Desarrolle un perfil de comprador para su cliente ideal. En esta etapa, debe desarrollar una visión de quién le compra y por qué lo hace. Para crear un perfil de comprador exitoso, debe ir más allá de lo básico. Tome nota de los siguientes detalles:

• Gustos y disgustos del comprador
  
• Características de su grupo demográfico
  
• Intereses y aficiones del comprador
  
• Arquetipos de personalidad
  
• Aspiraciones
  
• Desafíos
  

Utilice la información que obtenga para construir un perfil de sus clientes. Entreviste a su personal de ventas y de atención al cliente, estudie los perfiles de los clientes existentes y envíe encuestas a sus consumidores para recoger estos datos. Se necesita tiempo para conocer bien los requisitos y las expectativas de sus clientes. Más adelante, le ayudará a identificar a las personas con más probabilidades de comprarle.

3. Explique el camino de su cliente.

Mantenga un registro detallado de cada interacción con el cliente desde la primera vez que le descubren. Averigüe cómo le han encontrado. ¿Fue a través de un anuncio digital o de una campaña de marketing por correo electrónico? Esto mostrará en qué punto o cuántos pasos procederá un cliente potencial antes de realizar una compra. El objetivo es hacer que el viaje de tu cliente sea lo más fácil posible para que sea menos probable que cancele una transacción. Es un enfoque fantástico para identificar las áreas en las que puede mejorar.

A la hora de planificar el recorrido del cliente, hay que tener en cuenta algunas cuestiones fundamentales:

• ¿Qué equipo o proceso se ocupa del cliente en cada paso?
  
• ¿Es este el tipo de comunicación que prefiere su cliente ideal?
  
• ¿Con qué tipo de contenido interactúa más o menos su consumidor?
  
• ¿Cuáles son los objetivos del cliente?
• ¿Qué dificultades experimenta el cliente?
  

4. Construya una experiencia de servicio al cliente.

Ya hemos mencionado anteriormente la importancia de utilizar una auditoría del recorrido del cliente para entender cómo se mueven sus clientes a través de cada fase. En esta sección, repasaremos algunos ejemplos a tener en cuenta. Estos son algunos ejemplos:

• Preventas: ¿Puede entender los requisitos del cliente y obtener datos de forma eficaz?
  
• Proceso de ventas: ¿Hay algo que pueda automatizar para mejorar la velocidad y la eficiencia de sus procesos de venta?
  
• CRM: ¿Son sus comunicaciones valiosas y emocionantes para su consumidor?
  
• Posventa: ¿Dispone de un método para que los clientes hagan comentarios? Qué puede hacer por un cliente una vez finalizada la transacción?
  

5. Hágase un nicho en el mercado actual.

Para competir eficazmente en el mercado actual, debe distinguirse de otras empresas y crear un área de especialización distinta. De este modo, será menos probable que pierda clientes en favor de sus rivales. Antes de poner en marcha una estrategia de CRM, debe conocer los puntos fuertes y las amenazas de su empresa en el sector. He aquí algunas cuestiones a tener en cuenta:

• ¿Dónde encaja su empresa en la competencia?
  
• ¿Cuál es su principal argumento de venta?
  
• ¿Cuáles son los problemas y perspectivas más acuciantes a los que se enfrenta su sector en estos momentos?
  
• ¿Cómo se distingue de sus competidores?
  
• ¿Cuáles son las principales ventajas y desventajas de sus competidores? ¿Hay algo que pueda tomar de ellos? ¿Qué podría vender usted para obtener beneficios?
  

6. Conozca su producto o servicio por dentro y por fuera.

Utilice sus conclusiones para mejorar sus ofertas y servicios. En este punto, debe crear su propuesta de valor. Examine el tono de voz de su marca para ver si apoya sus objetivos. Para distinguirse de sus rivales, actualice la narrativa de su negocio. A continuación se exponen algunos puntos de criterio que le ayudarán a evaluar sus productos y servicios:

• Piense en el mensaje que quiere enviar a través de su contenido.
  
• ¿Qué quiere destacar como resultado de su campaña?
  
• ¿Por qué los clientes deberían elegirle a usted en lugar de a sus rivales?
  

Una vez que haya hecho los ajustes necesarios, informe a sus compañeros de trabajo sobre ellos. Para crear una experiencia de marca para el cliente, cada departamento debe colaborar. Organiza sesiones de formación para tus compañeros de trabajo para garantizar que todos transmiten el mismo mensaje.

8. Establezca los KPI para su equipo.

Asegúrese de que su técnica de CRM tenga éxito garantizando que sus colaboradores trabajen de forma eficiente. Utilice objetivos SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, Limitados en el tiempo) para proporcionarles metas claras. Los esfuerzos de su equipo tienen una influencia beneficiosa en su capacidad para ofrecer una experiencia memorable al cliente. Por ello, mantenga a sus colaboradores al día y formados en todos los aspectos de su estrategia de CRM.

¿Cuál es la importancia de tener una estrategia de CRM?

La gestión de las relaciones con los clientes es la técnica más eficaz y eficiente para mantener y desarrollar las conexiones con los clientes. La gestión de las relaciones con los clientes no sólo tiene que ver con los negocios, sino también con el fomento de conexiones personales sólidas entre los individuos. Este tipo de vínculo permite a las empresas alcanzar nuevas cotas de éxito.

Si observamos las cuatro perspectivas siguientes desde un punto de vista más amplio, queda claro por qué tener un sistema CRM es esencial para cualquier empresa.

Un sistema CRM comprende una perspectiva histórica y un análisis de todos los clientes adquiridos o potenciales, lo que ayuda a reducir la búsqueda y a conectar a los consumidores para anticiparse mejor a sus demandas.

Los clientes se organizan en categorías como “residencial” o “comercial”, según el tipo de negocio. En un sistema CRM, se asignan a gestores de clientes conocidos como gestores de cuentas. Esto permite centrarse y concentrarse en cada cliente de forma individual.

Una solución de CRM no sólo se utiliza para gestionar los clientes actuales, sino que también es beneficiosa para atraer a otros nuevos. El procedimiento comienza con el reconocimiento de un cliente y el mantenimiento de toda la información necesaria en el sistema CRM, también conocido como “oportunidad de negocio”.

La gestión de las relaciones con los clientes es una herramienta muy rentable en el mercado. La ventaja de contar con un sistema CRM que funcione correctamente es que ahorra tiempo y recursos al eliminar la necesidad de papel y trabajo manual. En comparación con los métodos comerciales anteriores, los sistemas CRM también son relativamente baratos y sencillos.

¿Qué herramientas necesita para crear una estrategia de CRM?

Es un reto implantar un sistema CRM que esté completamente integrado en la arquitectura de la empresa. Las interacciones con los clientes se gestionan mediante el software CRM, un nodo clave para que los departamentos interactúen con las ventas. Por lo tanto, es imprescindible asegurarse de que la herramienta de CRM que elija satisfaga todos estos criterios. En esta sección se analizarán cinco de los mejores software de CRM que puede evaluar y adoptar.

• CostaRica CRM – Costa Rica CRM es una solución rentable basada en la nube para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que ofrece servicios a medida para su empresa. La empresa colabora con Trifecta Software para proporcionar servicios específicos a las necesidades de su organización. El sistema CRM de Costa Rica se llama vTiger. Es una popular solución CRM todo en uno para empresas. Hay más de 300.000 usuarios que proporcionan un servicio de atención al cliente superior. vTiger ofrece herramientas que ayudan a romper los silos de la organización y permiten que los departamentos como el de marketing, ventas y soporte colaboren más fácilmente.
  
• Zoho CRM – Zoho CRM es una de las muchas herramientas empresariales de Zoho. Zoho CRM proporciona características que son ideales tanto para las pequeñas como para las grandes empresas. El software CRM incluye funciones de automatización de ventas, gestión de pipeline, automatización de marketing y gestión de procesos.
  
• Freshsales – Freshsales es un CRM de ventas de Freshdesk. Puede hacer un seguimiento de sus clientes potenciales y las transacciones a través de su viaje de compra con características como el seguimiento de eventos, teléfonos, correos electrónicos, flujos de trabajo, etc. Freshsales ofrece un CRM móvil y varias soluciones para empresas que le ayudarán a crear una pila MarTech completa.
  
• Salesforce Sales Cloud – Salesforce Sales Cloud es un programa CRM de Salesforce. La herramienta CRM cubre el proceso de compra y cuenta con gestión de cuentas y contactos, gestión de oportunidades, gestión de clientes potenciales, flujos de trabajo gestionables, intercambio de archivos y previsión de ventas. El CRM móvil permite a los propietarios de negocios y a los vendedores gestionar sus actividades de ventas sobre la marcha.
  
• Mailchimp – Mailchimp es un MAPA con CRM incluido algo inusual. Es una herramienta excelente para autónomos, startups y pymes porque combina funciones para ayudar a los departamentos de ventas y marketing. Para tamaños de listas de hasta 2000 contactos, Mailchimp tiene un plan gratuito con capacidades limitadas de CRM y planes de pago a partir de 15 dólares al mes.
  

¿Cuáles son los ejemplos de estrategias de CRM?

Observar algunas de las mejores soluciones de CRM disponibles puede ayudarle a comprender la importancia y la influencia de una estrategia de CRM. Hemos elegido los mejores ejemplos de cinco marcas conocidas, destacando los puntos clave que puede aplicar a su propia empresa.

• Estrategia de CRM de Apple – Base de datos centralizada. Al mantener una base de datos centralizada, Apple podía hacer un seguimiento de toda la información necesaria de los clientes en un solo lugar. La base de datos centralizada permitía al equipo ver el historial de compras de cada cliente, la información de contacto y los datos del perfil. Al disponer de esta información, el equipo de ventas podía ofrecer una experiencia más personalizada a cada cliente.
  
• Estrategia de CRM de Nike – Experiencia omnicanal. Nike ofrece a sus clientes una experiencia omnicanal, lo que significa que los clientes pueden comprar productos a través de cualquier canal (online, en la tienda, móvil) y recibir el mismo servicio excelente. Esto es posible gracias a que Nike utiliza un único perfil de cliente accesible en todos los canales. Esto permite a Nike ofrecer una experiencia coherente a sus clientes, independientemente de cómo decidan comprar.
  
• Estrategia de CRM de Starbucks – Recompensas personalizadas. El programa de fidelización de Starbucks es un excelente ejemplo de cómo se puede utilizar una estrategia de CRM para crear una experiencia más personalizada para los clientes. Starbucks puede enviar recompensas y ofertas personalizadas a sus miembros de fidelidad mediante el seguimiento del historial de compras de los clientes. Esto hace que los clientes vuelvan y les anima a gastar más.
  
• Estrategia de CRM de Amazon – Análisis predictivo. Amazon utiliza el análisis predictivo para llegar a los clientes de forma proactiva con recomendaciones personalizadas. Amazon puede identificar patrones y hacer recomendaciones de productos que probablemente interesen al cliente mediante el análisis de los datos de los clientes. Esto ayuda a Amazon a crear una experiencia de compra más personalizada para sus clientes.
  
• Estrategia de CRM de Walmart – Segmentación. Walmart segmenta su base de clientes para dirigir mejor sus esfuerzos de marketing y ventas. Al dividir a sus clientes en grupos, Walmart puede crear mensajes y ofertas personalizadas que tienen más probabilidades de resonar en cada grupo. Esto permite a Walmart ser más eficiente con su presupuesto de marketing y llegar a muchos clientes potenciales.
  

Como puede ver, hay varias formas en que las empresas pueden utilizar una estrategia de CRM para crear una mejor experiencia para el cliente. Al desarrollar una estrategia de CRM adaptada a las necesidades de su empresa, puede crear un proceso de ventas y marketing más eficiente y eficaz. Y como resultado, podrá atender mejor a sus clientes y hacer crecer su negocio.