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¿Qué es el Software CRM?

Soluciones empresariales de manejo de clientes



El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) es un programa diseñado para ayudar a las empresas a desarrollar conexiones y relaciones más sólidas con los clientes. Se puede lograr a través de varias características, como la gestión de bases de datos, análisis, herramientas de comunicación, herramientas de colaboración y más.

El software de CRM que elija debe permitirle realizar un seguimiento de sus contactos y nutrirlos para promover la lealtad del cliente y repetir las compras. Un sistema CRM sólido hace que los datos que recopila estén disponibles para otras plataformas de negocios a través de la integración inteligente. Como resultado, los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente pueden utilizar los valiosos conocimientos obtenidos de los datos de CRM para mejorar su rendimiento.

Como una herramienta esencial en las operaciones comerciales fluidas y efectivas, debe comprender los diversos detalles de CRM. Conozcamos más sobre el software de gestión de relaciones con el cliente, cómo funciona, sus beneficios y mucho más.

¿Cuáles son los tipos de software CRM?

CRM comprende una gran categoría de herramientas de servicio al cliente, ventas y marketing. Varía en términos de enfoque y características. Hay tres categorías principales de CRM: colaborativo, operativo y analítico.

  • Sistemas de CRM colaborativos: los CRM colaborativos garantizan que todo el personal acceda a los mismos datos actualizados de los clientes. El servicio al cliente tiene acceso a toda la información que los equipos de marketing y ventas pueden adquirir trabajando con un cliente potencial. Aun así, los agentes de un centro de llamadas también tienen información actualizada sobre las conversaciones con los clientes por correo electrónico o chat. Pueden dirigir a los clientes al canal más apropiado para sus necesidades.
  • Sistemas de CRM operativos: los CRM operativos están diseñados para ayudar a los equipos de ventas a gestionar todos los aspectos de las interacciones de los clientes con una empresa. Estos sistemas suelen incluir funciones sólidas de gestión de contactos, como el seguimiento de correo electrónico, el registro de llamadas y las herramientas de programación para que los agentes y los representantes de ventas siempre conozcan el estado de sus interacciones con un cliente.
  • Sistemas analíticos de CRM: los CRM analíticos permiten a las empresas rastrear y comprender el comportamiento del cliente a través de múltiples canales. Estos sistemas suelen incluir funciones sólidas de presentación de informes y visualización de datos que permiten a las empresas ver cómo interactúan los clientes con su marca, dónde caen en el proceso de ventas y qué factores influyen en sus decisiones de compra.

¿Cómo usar el software CRM?

Hay seis pasos básicos a seguir para comenzar a utilizar un software de CRM. No es una compra de una sola vez que usted pone en su sistema. Si usted tiene una empresa grande con más de diez personas, es necesario asegurarse de que su programa puede producir diez veces el costo. Cada dólar que gasta en su CRM debe ganar al menos $10. Por lo tanto, tan pronto como tenga su software en su lugar, es hora de trabajar.

Paso 1: Agregue su equipo de ventas.

El primer paso es asegurarse de que su equipo de ventas esté integrado adecuadamente en el sistema. Puede requerir la asignación de un administrador de CRM que pueda coordinar con cada miembro del equipo de ventas para garantizar que su información de contacto y los detalles de la cuenta sean precisos y actualizados.

Paso 2: Personalizar la configuración

Su CRM debe reflejar el proceso de ventas de su empresa. Implica que sigue las etapas de “prospecto” a “oportunidad”, y así sucesivamente, a través del viaje de un cliente desde “prospecto” a “cliente”. Tómese un tiempo para revisar las diferentes etapas disponibles y personalizar su configuración en consecuencia.

Paso 3: Importar contactos, ofertas y empresas

Dependiendo del software de CRM que utilice, este paso puede variar ligeramente. Sin embargo, es tan simple como importar una lista de sus contactos y clientes potenciales actuales de una hoja de cálculo u otra base de datos en la mayoría de los casos. La importación de esta información garantizará que su sistema tenga todos los detalles necesarios para realizar un seguimiento de cada interacción con un cliente a lo largo del tiempo.

Paso 4: Integrar herramientas

Dependiendo de las necesidades de su negocio y el tipo de software de CRM que elija, puede haber una gama de herramientas de terceros disponibles para integrarse con su sistema. Por ejemplo, puede considerar integrar software de email marketing, plataformas de soporte de chat y herramientas de monitoreo de redes sociales para ayudar a optimizar las interacciones con sus clientes.

Paso 5: Configurar el panel de control

La mayoría de los programas de software de CRM vienen con un panel preconstruido que ofrece una visión general de su canal de ventas y la actividad reciente. Sin embargo, es posible que deba personalizar el panel para que se adapte mejor a sus necesidades en algunos casos. Por ejemplo, es posible que desee agregar o eliminar métricas específicas, cambiar el orden de la información mostrada o agregar nuevos widgets que rastreen mejor los datos más críticos para su negocio.

Paso 6: Habilitar informes y análisis

Es bueno crear informes diarios, semanales o mensuales en su software de CRM. Muchos programas de software de CRM vienen con funciones básicas de presentación de informes y visualización de datos para revisar las métricas y realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI). Sin embargo, si su programa no incluye estas funciones, o si necesitas informes más detallados, hay varias herramientas de terceros disponibles para ayudarte.

¿Cómo elegir un software de CRM?

Al elegir el mejor software de CRM, debe considerar las características esenciales que su negocio necesita. Tenga en cuenta que no todos los CRM son iguales. Algunos programas pueden ofrecer más características y funcionalidades, mientras que otros son más especializados o se centran en industrias particulares. Los factores a considerar incluyen:

  • Funciones básicas de ventas de CRM: el CRM más básico incluirá la gestión de contactos y oportunidades. Le permitirá localizar a sus consumidores e interacciones previas rápidamente y realizar un seguimiento de sus clientes potenciales de ventas. Hay, sin embargo, varias características pequeñas que pueden hacer toda la diferencia cuando se utiliza CRM. Considere uno con campos y configuraciones personalizables para que coincida con su proceso de ventas.
  • Integración de correo electrónico: si está utilizando un software de CRM que no se integra con su plataforma de correo electrónico existente, su equipo tendrá que ingresar correos electrónicos en el sistema para cada nuevo cliente potencial manualmente. Es un proceso que consume mucho tiempo que se puede evitar fácilmente asegurándose de que su CRM ofrece una integración perfecta con su plataforma de correo electrónico u otras herramientas de mensajería.
  • Informes y análisis: su software CRM debe ofrecer funciones básicas de presentación de informes y visualización de datos como opción predeterminada. Sin embargo, si necesita informes o análisis más detallados, puede ser necesario invertir en una herramienta de terceros, como Google Analytics o Salesforce Einstein.
  • Automatización: incluso para las pequeñas empresas, la automatización de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se está convirtiendo en una necesidad. La automatización le ayuda a ahorrar tiempo y aumentar la productividad al automatizar sus procedimientos manuales. Cuando realiza acciones específicas de CRM, se activan flujos de trabajo que ejecutan una tarea en función de sus instrucciones.
  • Precio – El precio del software de CRM puede variar dependiendo de las características y la funcionalidad que necesita. Es crucial considerar el costo del software y cualquier tarifa asociada, como alojamiento, soporte o capacitación.

¿Cuál es el rango de precios para el software CRM?

Los precios del software CRM pueden variar dependiendo de las características y la funcionalidad. Sin embargo, la mayoría de los programas de software de CRM tienen un modelo de precios basado en suscripción que cobra una tarifa mensual o anual. En algunos casos, puede haber tarifas adicionales por hospedar, recibir ayuda o recibir capacitación. El precio del software de CRM también puede variar dependiendo del tamaño de su negocio.

Los costos comienzan en alrededor de $12 por usuario por mes para las pequeñas empresas. Los paquetes empresariales para empresas más grandes oscilan entre $50 y $150 por usuario por mes, mientras que los sistemas CRM más caros cuestan entre $300 y $500 por cada usuario por mes.

¿Cuál es el mejor software de CRM?

El mejor software de CRM es versátil, fácil de usar y económico. Existe una dura competencia entre los proveedores de CRM. Por lo tanto, el servicio sigue siendo una inversión de bajo costo para empresas de cualquier tamaño. Algunas de las opciones más populares de hoy incluyen las siguientes.

  • Zoho CRM: muestra mejor el potencial de escalabilidad y ofrece planes accesibles para cualquier negocio. Tiene varias características de personalización para canales, proyectos y canales de ventas. También tiene una función de presentación de informes completa en comparación con otros CRM. El panel de control de Zoho CRM es fácil de usar y ofrece a los usuarios todo lo que necesitan de un vistazo.
  • Salesforce – Es uno de los principales proveedores de CRM en la actualidad, con más de 150.000 clientes en todo el mundo. Ofrece una plataforma robusta con análisis incorporado y es adecuada para cualquier industria. Salesforce Sales Cloud es un excelente software de CRM para empresas que desean proporcionar muchas opciones de personalización. Salesforce también tiene una función de Salesforce Einstein que incluye funciones de análisis e IA.
  • Pipedrive – Si usted está buscando un software de CRM fácil de usar, Pipedrive es la mejor opción para usted. El enfoque clave de la herramienta es ayudar a los vendedores en la venta, sin embargo, tiene una amplia gama de versatilidad. No hay otras aplicaciones en la plataforma que desvíen su atención. Tiene una interfaz simple con elementos de menú dispuestos para facilitar la navegación. También puede explorar complementos relacionados con las ventas que se ajusten a las necesidades de su negocio.

¿Cómo funciona el software CRM?

El software de CRM funciona racionalizando y automatizando las interacciones con sus clientes. Consolida los datos de sus clientes en una única base de datos, lo que facilita el seguimiento y la gestión de sus relaciones con los clientes. El software de CRM también incluye herramientas para administrar su canal de ventas, rastrear sus campañas de marketing y crear informes personalizados. Aquí está cómo el software de CRM puede trabajar para su negocio.

  • Flujo de trabajo más eficiente: la gestión del flujo de trabajo está en el corazón de todos los sistemas CRM. Sus capacidades se dividen en dos categorías: preventa y posventa. Cada transacción comienza con un cliente potencial de cualquier persona que se pueda pensar como un cliente potencial. El software de CRM canalizará clientes potenciales a través del proceso de ventas mientras lo vincula a registros relevantes en llamadas, reuniones y correos electrónicos.
  • Recordatorios para tareas de ventas esenciales: el software CRM proporciona recordatorios de tareas en función de su configuración. Incluso puede programarlo para realizar tareas menores como enviar correos electrónicos y hacer llamadas telefónicas. Todo lo realizado con el programa se registra, lo que le permite desarrollar mejores estrategias de cierre de ventas a partir de sus datos.
  • Generar oportunidades de negocio: después de cerrar un acuerdo, el CRM se puede usar más allá de ese punto. Por ejemplo, el software puede realizar un seguimiento de los problemas informados a una mesa de ayuda integrada o notificarle la consulta de un cliente que sugiere la necesidad de ventas adicionales o ventas cruzadas.
  • Integración con sistemas empresariales: el software CRM está diseñado para funcionar con otras aplicaciones comerciales. Por ejemplo, se puede integrar con su software de contabilidad para generar facturas cuando un acuerdo se cierra automáticamente. También se puede integrar con su software de automatización de marketing para realizar un seguimiento del rendimiento de sus campañas de marketing.
  • Ayuda a las empresas a lograr mejores resultados: el software de CRM puede ayudar a su empresa a desarrollar resultados potentes cuando se usa correctamente. Puede mejorar los resultados de marketing, ventas y servicio al cliente. Una aplicación de CRM, especialmente una con un backend de Salesforce, ayuda en el desarrollo de un plan de ventas y marketing.

¿Cuáles son los principales beneficios del software CRM?

El software de CRM tiene varios beneficios para las empresas de varios tamaños. Facilita a los vendedores el seguimiento de los clientes potenciales y la creación de conexiones más sólidas con sus clientes. Aquí están los cinco beneficios principales de usar el software de CRM para su negocio.

  • Mejor rendimiento de ventas: el mejor software de CRM le permite realizar un seguimiento de los clientes potenciales de alta calidad y reducir el tiempo perdido en los clientes potenciales. Los ciclos de ventas se acortan y las tasas de ganancia mejoran. Además, puede examinar los historiales de compras de los clientes en busca de posibles clientes potenciales, posibilidades de ventas adicionales o clientes recurrentes.
  • Aumento de la eficiencia y las ganancias: el software CRM le permite obtener rápidamente los datos esenciales de los clientes para que pueda servirlos mejor. Esto conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo que resulta en mayores ventas y ganancias. CRM sincroniza los procesos de contabilidad, inventario y ventas para crear un pipeline perfecto y minimizar el esfuerzo duplicado. Los contratos, eventos, proyectos y artículos están alineados en una infraestructura de CRM para una entrega más rápida.
  • Toma de decisiones de forma más rápida: el software CRM puede extraer información precisa de datos en tiempo real y en el sitio. Implica que puede ajustar inmediatamente sus estrategias o tácticas para aprovechar una oportunidad o prevenir una crisis.
  • Seguridad de datos robusta: los datos del cliente y los conocimientos comerciales se mantienen en un sistema CRM centralizado, que no está conectado a computadoras individuales. Puede restringir el acceso a los datos mientras sigue monitoreando un solo canal para detectar posibles infracciones mediante el establecimiento de límites.
  • Movilidad optimizada: con el auge de los dispositivos móviles y los servicios basados en la nube, más empleados pueden acceder al software de CRM de forma remota. Les permite ver los detalles del cliente mientras están en una llamada de ventas o reunión. También pueden actualizar la información del cliente cuando sea necesario, lo que facilita la prestación de un mejor servicio y la construcción de relaciones más sólidas.

¿Cuándo usar el software CRM?

El tiempo es crucial cuando se trata de utilizar el software CRM. Comience demasiado pronto, y el programa puede ser abrumador para usted y su equipo. Comience demasiado tarde y se arriesga a perder clientes y una percepción pública potencialmente negativa. Aquí están cinco consideraciones que deben incitarle a utilizar el software de CRM.

  • Los clientes tardan más de una semana en tomar una decisión de compra
  • Tiene diferentes datos demográficos a los que dirigirse
  • Debe enviar varios correos electrónicos a diferentes clientes.
  • Le lleva más tiempo diseñar y evaluar sus campañas.
  • Sus análisis no le dan mucha información sobre sus campañas.

Podría pensar en estas como restricciones que no permiten a una empresa obtener y desarrollar más consumidores, pero también son una indicación de que sus herramientas y recursos actuales deben mejorarse con el software de CRM.

¿Quién necesita software de CRM?

El software de CRM es utilizado por muchas compañías y organizaciones, incluyendo el sector no lucrativo y los grupos de la calidad de miembro. Por ejemplo, se utiliza con mayor frecuencia en las actividades de ventas, marketing y servicio de asistencia. El uso también puede ser importante en otros equipos y en los niveles más altos de la administración.

  • Equipo de ventas: el CRM permitirá a los vendedores realizar un seguimiento de los nuevos clientes potenciales en su canal, registrar conversaciones y notas de reuniones, establecer tareas de seguimiento para los clientes y enviar cotizaciones y facturas, entre otras cosas. Los gerentes de ventas tendrán una visión inmediata del desempeño del equipo frente a los KPI.
  • Equipo de marketing: los vendedores pueden conectar los formularios de su sitio web con el sistema para tomar nuevos clientes potenciales automáticamente y transmitirlos a su equipo de ventas. También pueden enviar correos electrónicos automatizados para dar la bienvenida a nuevos clientes y realizar un seguimiento de sus respuestas. Todo lo que hacen los consumidores se registra cuando utiliza un CRM para gestionar sus esfuerzos de marketing. Da una idea de sus actividades y análisis de ROI.
  • Equipo de servicio: también puede realizar un seguimiento de las interacciones posventa de sus clientes si tiene un CRM con un sistema de mesa de ayuda integrado. Cualquier solicitud de servicio enviada se volverá a registrar en la cuenta del cliente para que su personal de ventas pueda estar informado de cualquier posible problema.

¿Hay software CRM de código abierto?

Sí, hay muchos softwares CRM de código abierto disponibles para descargar. La gestión de relaciones con los clientes de código abierto incluye todas las características de un CRM propietario, incluida la atención al cliente, la gestión de canalizaciones, la automatización del mercado y la gestión de contactos. Algunos ejemplos de software CRM de código abierto son los siguientes:

  • SuiteCRM
  • Vtiger CRM
  • SugarCRM
  • Añadir páginas públicas de CiviCRM
  • X2CRM

Algunas opciones basadas en la nube para el software CRM de código abierto pueden ser más convenientes para las empresas que no quieren lidiar con el alojamiento y el mantenimiento de sus servidores.

Sin embargo, estos tipos de software de CRM tienen limitaciones. Es posible que no tengan el mismo nivel de soporte y documentación que las opciones propietarias. También pueden carecer de funciones esenciales, como la integración con aplicaciones de terceros o herramientas de informes avanzadas necesarias para su negocio. Si está considerando un CRM de código abierto, investigue para asegurarse de que satisfaga sus necesidades.





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